20180226
服務科學是IBM提出
大象也會跳舞就是在寫IBM
後來發現除了硬體外~軟體也須要
但因為各產業都不一樣
就開始從系統軟體解決方案去提供服務
但提供服務的成本是很高的
開始思考把服務用科學的概念去服務
所以全名叫服務科學與工程
到底服務如何經營?設計?需求?
服務主導邏輯
製造產業服務化
各產業去服務化
每個行業都有服務這件事情
跟顧客互動都是一個力量
服務體驗!! 大家在思考這件事
服務品質!!
因為產品貧質很好量化(有型的產品很好橫良)
但服務的品質卻不太好去量化
1985年提出 服務品質是可以去量的(有十個構面)
但這十個有太多問題出現
1989年又提出一論文(有五個構面)(22個項目)
2000年開始電子商務(摸不到)
這樣用實體服務去衡量服務品質是有問題
E化~M化~到現在~~
服務科學研究所
滿意與不滿意是內容的差異表現? 為什麼會有這差異的存在?
內容有很大關係
服務金三角
提供端
ISBN
978-007-108696-7
有很服務其實是不OK的~ 以社會問題為主軸~
服務流程設計~體驗~~~~
把問題找出來(服務的問題)
服務還沒有~也可以找出來
期望的來源與實際的差異在那??
EX網路文章
期望與內心的落差??
滿意度來自於內容與內心的差異!!
這一位郵差如何去做一個送信的服務!?
跟鄉民的互動~如何帶給鄉民的影響!!
第五個缺口 顧客端
其他四個缺口 提供端
提供端是最重要的影響要點
要什服務? 設計服務? 傳播服務?
提供一個被滿意的服務? 要如何去設計?
LSP
LegoSeriowPlay?
服務體驗設計
服務創新
服務的特性:
無實體
產品異質
不可分割
無法保存
服務以人為本 創新以需求出發
瑞典與芬蘭~體驗經濟
設計~實現~到最後
討論~實作~~~
以社會企業為主軸(除了賺錢也要顧到社會)
TOMS買一雙鞋送一雙
賺錢去維護營運模式
B型企業重公平公益
解決問題時也產生正面效益
獲利 公平 公益 這三個加起來是社會企業
20180305
服務基本概念
定義是啥? 平常一直都在服務
為其他人解決問題?的過程
為何是現在很重要的趨勢?!
提供別人沒有的?
然後帶來創造利益價值提升~
一個共創價值的過程
服務行銷?!
IBM帶來各行各業的解決方案
併購軟體公司
SPSS近十五年來一直在發展~也被IBM買了
把套裝軟體變積木
資訊科技尤其在服務這一塊(語音)
青農返鄉(用科技對農業的心裡面)
財務也是(很多不是傳統的服務也跑出來了)
四大特質
常久以來的觀念~ 服務是免費的(如何拒絕)
STP + 4P
市場區隔Seymention (用屬性做區隔)當做目標市場?
Targer(目標)
Postion(定位)
產品定位
~~~~~~~~~~~
4P:
Product
Price
Place
Promotion
後來有人加了一個People(提供給誰服務?)Physical evideml 和服務流程Process
EX:
客服行銷的舉例要如何改進可以更有效率?? 找到精準客層??
需求端的市場?
為什麼要把服務當做是主?
以客戶為核心做思考??
解決方案? 過程? 帶來效益?
共同完成一個程序的過程?
在賣的過程中~提供的服務價值在那?
如何透過服務把顧客留住?
Services as products
如何說清楚?講明白?
如何讓顧客願意再回來?讓顧客覺得比別人更好?
服務新思維要以客戶為中心
企業全通路都要提供給客戶一致性滿意的品質!!
提供給客戶一致的訊息 All new channel 每個通路都要一致
2011 哈佛企管有說到 企業要導入這樣的概念
蒙古也是創造出很多觀光產業價值
與服務的關連在那? 如何往服務創新前進?
最早的金融轉帳是在肯亞~用按鍵式手機就可以轉
早期的乾阿店也兼做郵差的工作(顧客忠誠度很高)
被需求~能夠滿足需球~這樣的服務很容易被取代
現在網路上比的是物流的速度?
邊境效益提升
高盛精密(是全世界知名)很精準~因為很早就導入工業4.0概念
其車床是最好的
如何將服務變成產品中的價值??
IBM因為兩屆的持行長~找到利用服務才是價值所在!
但DELL的強項仍然是直銷~客制化電腦~等
在有形的產品中去讓服務有差異化
EX婆音不是只有賣飛機~還有飛安教育~等
科達轉成數位服務相關
Service and Technology
效果改變
Internet讓全球變成沒有界限?
服務改變也會有很多問題
EX資安問題
服務有異質:
提供這樣的服務是否所有人都會買單?
小贈品是為了將無型服務化為有型的印象
看到的時候可將該回億又拉回來!!
所以背後其實是很多的管理問題
EX:飛機機位超賣
顧客彼此之間可能會互相影響何解?
尖蜂與離蜂時間如何取捨?
如何去做品質提升~改進~解決??
如何設計一個別人沒有的服務?不容易模仿?
~~~~~~
搜尋性的產品(規格的比較)
體驗性的產品(服務性的意函比較多)
信認性的產品(可能是無限期的性認)
~~~~~~~~~~~~~~~~
Expanded Mix for Services- The 7 Ps
Product
Price
Place
Promotion
People
Physical Evidence
Process
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
服務的這個過程要如何設計?
LSP
Lego seriouo play
(用樂高來說想法)
用手與積木思考及回答問題
LEGO® SERIOUS PLAY® (英文常簡稱LSP)是一種引導會議、
一種引導發想與問題解決流程。LSP是以討論形式為主的工作坊，
並以樂高積木為主要工具，能夠在會議中解決組織、團隊與個人問題，
有效形成共識並達成策略擬定。 為何使用樂高積木？人的大腦是人類發展中心。
利用”手” 與大腦連結是十分重要的。許多研究發現，手部 …
20180312
The GAPS model of service quality
每個缺口所遇到的問題
怎提供Mobile化~ E化品質~ U化(無所不在)
傳統是具體存在實體~
所以跟上面構面有不一樣標準~
所有消費者可以接觸的環節都是一個服務提供的過程~
一家公司如何去提供可被認可的服務~因為不是實體
每個人思考的也不一樣~
其實是從消費者接觸的過程~
消費者內心的感應是什麼??
誰提供?誰設計?有不好的地方?
E(X)期望?的想法~到實際進到場地後產生的P(X)差異感?
往往只去思考消費者當下的過程~
但在消費者之前有什問題會造成消費者當下的感覺~
到底是那些因素去影響他
有些是組織內部去造成~
事出必有因~一定有啥事情沒有了解~
第五個缺口~是顧客缺口~
所以有五個缺口是本書的重點!!
客戶問卷調查內容都是只問事後感覺的服務!!!
但沒有人問事前的期待內容!!!
業者對顧客期待的服務認知
將顧客認知轉便為服務品質規格
實際感受服務的傳遞~ 與顧客的外部溝通~
顧客在事前期待的服務
顧客在事後實際感受的服務
把服務實際應用在場務中~
服務傳遞
服務有中間商
廣播電台賣藥的很麗害~
以上幾個缺口是會影響到使用者最終感受~
The provider Gaps:
1. The Listening Gap
2. The Design and Standards Gap
3. The Performance Gap
4. The Communication Gap
第一個要做行銷研究
EX幾年前肯得基有推出 薑汁蛋塔
要問對問題~才是對的行銷研究
跟對的客群的關係建立!?
用對的方法去建立關係!!
服務過程中難免會有一些閃失~
EX杯子洗不乾淨
杯子底不乾淨
人資的問題
供應與需求
離蜂時間打折
在服務場遇內最怕遇到 沒意見的客人
可能是問錯問題
客戶互動不好~
服務的中間商也很重要~
整合行銷(全通路)
虛實整合可能價錢不一樣
要清楚了解顧客期望
是否有過度承諾誇大不實
水平溝通是否可以很清楚
服務品質缺口模式
Caps Model of Service Quality
Why to use Gap Analysis
把事做完~把事最好
Cheers雜誌137期
作者:沈方正
上引水產(濱江街)
以社會企業的角度去想提供服務給這樣一群人~~~
有營運目標~可是也解決社會上某一件問題~~
可長期經營
這群人會需要啥服務?
需要被協助
為什麼是最感興趣的人?
少子化~是國安危機
這些人有啥特徵??