服務科學導論N4850B林淑瓊
講義位置:電算~網路大學~
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20120919
廣告對經濟價值的影響
EX:毛豆—以服務取勝
- 品值好
- 直接銷售
- 集中管理
- 科技追蹤
創造差異化~創新最難~
服務是個心理名詞~商業用語~
不用業態提供不同服務~差異化~過程是穫利來源~
EX:遠傳為何要轉型服務公司??—手機~維修服務…
近年服務業往上坡走~~~製造業往下坡走(機器化關係~所以人力需求變少)
Service:
供:提供(主動)
需:服務(被動)~顧客被動參與~
Self+Exprience
EX:採果樂~有互動~創造體驗價值(互動造成週邊產品銷售)
EX:國道五號路旁有提示還要塞多久!!
虛擬排對結合實體排隊~創造廣告行銷!!
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20120926
第四週~華那威秀個案~沒組
第九週~保誠人壽~沒組
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老爺大酒店
慣洗用據是可以帶走的~
分開兩包~兩個顏色~
變成過程中服務的結裹
把服務變有型~
小糖果~~深化到顧客心中~注入流程~
讓客戶不覺得是刻意的~是一種貼心過程~
讓客戶在過程中認為值得~這是第二章精要~
是對人服務~~不是對東西服務~
星趴客~品牌價值~進店一定要有咖啡味~
要有泡咖啡的聲音~感覺享受~絣排價值~杯子~
有形無型感覺~味道包在一起~
把喝茶文件~容入咖啡文化~與用咖啡味道是平民化~
喝茶變喝咖啡~
大賣場制服背心How may help you?
產品組合~綠紅標~
保固~維修如何算?
可口可樂~商標很大~有百年歷史~~桃園有可樂博物館~
Q:舉例說明生活中遇到產品購買時~會伴隨服務的發生?
A:全國電子~就感心~
Distinctive Characteristics of Services
顧客參與服務過程
感受到服務過程好不好??~第一個互動人員~
銷售過程是一個互動過程~
有些產品無法庫存~EX:機票
因有同質性~如何解決?
產品與服務綁在一起~名聲~品排~讓客戶行任~
服務很難有專利~易被模仿~~
人事時地物~會有差別~客戶感覺也有差別~
讓服務人員有標準可尊行~
服務~~使用權~不是擁有權~
EX:顧問是以出門開始算費用~~
空間時間人專業知識~~服務是使用過程~
EX:生物科技公司顧問~
使用權有時間限制~
無形化有形~~會議記錄~~為了有記錄過程~來反應這個過程~
EX:住旅館~小東西~~為了加深客戶記憶~~
星八課進門市的感覺~味道~油畫~咖啡豆~加深印象~
一般不重視~但會影響USER 感覺!
先有FU~然後有實質內容(真的購買物品)
到星把課不用再比較~因平常以累積夠身的FU~
資訊可知是否有需求~(圓形圖)
管理者管外面~消費者得到Service experience
The Service Precess Matrix
共四種:互動高~人力高~
讓設備使用率高~讓人員解決真正問題~專業能力的認定與管理~
在四種維度中會有不同管理問題~
顧客與服務人員的互動為何?
互動過程中如何提供品質?
若是管理者~會有什麼樣的類型與挑戰???
服務是延續性?或中斷性??
四個維度是在講服務不一樣~
每一個維度各有什麼挑戰??
人與物都可以接受服務~但服務的差異在那裡??
EX:送修硬碟~但資料不見~
所以在最後一週(匯豐汽車)個案有講到~~~
從時間的角度看服務~~
能否讓熱門與冷門時段有所平衡?!
EX:客運促銷時段~~平日與假日不同~
EX:餐廳與飛航訂位系統~
服務多點控管~
1985年以前:只重視產品本身品質(規格~大小~時間)
思考服務品質好壞~~(服務品質量表)1990年
產品物體思維做考量~~
2004年後:有服務導向思維~兩者共創合作過程~提出體驗概念~
兩者產生互動的價值~成就~知識~
在網路時代有更多~EX:Wiki 所以正確率有九成以上~
共創產生價值~不只是經濟交換過程~
EX:2004年IBM提出SSME(服務科學)~~寫MAIL給老師要研討會資訊~!!!
創造顧客經驗~目標~資源~
產生~評估~不是只賣實體~
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旅館~~
商旅:
觀光旅館:
汽車旅館:
青年旅館:
類型不一樣~提供服務也有不同~
88年九月21號~開幕~
剛開始住房率不高~
大安
慶城街
FIT
商旅沒有提供吃的~因為客群是FIT~所以有區別~
不打廣告~靠口呸~靠客戶的黏著性~~比賽~品比~
FIT的I 沒有跟旅行社合作~
旅展為主要行銷方式~或報紙報導~~~
貼心服務~
如何創新???差異化~~
國外客戶多~所以到國外參觀商旅~了解國外元素~~
如何陪訓員工~與顧客互動~~
採高度授權方式~捷取資訊~
房客電話~結合手機電話~~~資訊設備可提供~特別提供~
行動生活無線網路系統~~
問與答:
台灣旅館業現狀分析??商旅經費版圖為?
商旅圍繞城市商務中心~洽商~可結合餐飲週邊組合~
有私密性~大門不大~都靠近捷運站~~
觀光旅館會在風景區~
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旅館經營常會遇到蛇問題?商旅問題有何不同?
商旅行銷方式與館道?經營策略?面臨挑戰?
商旅訓練員工策略?
商旅的創新策略???
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20121003
1003 服務導論~
公司如何去執行服務~
先了解顧客對服務的認知~
企業經營中~
低價競爭
差異化~優缺點在那~
市場區隔~只對某個客群~
在服務提供過程中~要當跟隨晢~或是超越~或是中傭~
定位會關係到要如何提供服務~
環境中不能缺少資訊提供~EX:data warehouse 做BI
大多公司都有大DB但不知如何去挖資訊~
EX:比酒與尿布~
但要如何利用~所以~最後就矲在一起~
EX:牛排旁邊放牛排醬~
賣場也衝滿排放策略~已讓消費者習慣~
EX:7-11東西都放在眼睛高度~價高放比較高位置~
資料可供企業經濟方爭~然後大量負制~大量學習~
大量DB找有價資訊不容義~
EX:UPD與FEDEX 物流業~(降低遺失率)
動線找出~所以發展出包裹追蹤系統~~
如何把服務變成是企業經營策略???
服務提供~有無能力~人才~資源~如何建立服務慨唸~
市場客群區分~爭對客群去做服務~
EX:廉價航空~
背包客有何需求??
這樣回流率才會加大~利用服務當手段~
不段做改進~
服務不段創新與經營~朝一大方向前進~是否服務到對的客群~
因資訊科技進步~所以服務大多可以轉到平台上~
EX:量學壓~量學堂~
有型產品提供自我服務~
所以服務可以用五力分析~
原本須要人服務~變成一個平台~
服務改變要跟著創新~
大多服務幾本上沒有大小通吃~
需要針對客群~目標顧客群不一樣~
針對目標顧客~如何讓顧客知道~
客戶觀念不一定會清楚知道~
Service Delivery System
Operating Strategy
服務穿遞要那些~
如何互動~
提供服務的人扮演啥角色?
企業是否重視員工與企業的文化搭配~如何支援與布建?
EX:健撿中心怖置比較溫馨~
在服務過程如何進行?
在服務過程當中~能力夠不夠?人數限制??
品質與同業差異?!
在過程中讓同業不同~差異化~高端差異化~
先思考與競爭者的差別?!
如何營運?方式~財務行銷人員控制~
精流~物流~等~
資源是否集中~透明~實體~位置~投資過程~品質如何衡量?
獲利過程如何計算?讓成本清楚控管~
跟顧客的互動~
讓顧客理解~讓員工認同公司文化~第一線人員?
流程規劃~
市場通吃狀況差~所以要找出核心顧客群~主攻一塊~
旁邊區塊要來也歡迎~但內容不太會是大家都要的~
EX:美國航空(西南)southwest airlines
用737的座猖
找人要注重態度~希望飛機使用率~加大~所以沒有劃位~
所以要坐好位置就要提前~客戶就會自己早到~
變成可以控管時間~^^
只有做短程~飛機場與城市很近~
鼓勵客戶不要帶大件行李~可減少搬運時間~
所以主要客戶群就不會是旅客~變成是主要居民為主~
不用等太久~價格不用太高~
所以~星期一到五~服務商務人員~
星期六~到日~以服務家庭成員為主~
進入障礙會越來越低~
大量進入IT科技~可以讓經濟規模擴大~
住房~剪頭髮~在經濟規模來說~比較難
客服都需要人力成本~
服務變動性~與影響很大~經濟波動也會影響~
以量制價~較難~
因IT進步~可以機器平台取代人力~
顧客忠誠度~服務業很需要有這個~
高忠誠度很難~
Competitive Service Strategies
Overall cost Leadership
Differentiation
Focus (主攻顧客群)EX退休人員
EX宏海`低價取代~
EX 差異化~
~
Overall Cost Leadership
自助服務
服務標準化
用IT協助減少個人需求
~
差異化~加強記憶~透過差異化做獲利~
客制化~
個人化~
EX網路銀行~要取信顧客~降低憂慮~
EX西南航空~服務人員品質
~
Focus
鎖定服務客群在主要對象~
地理區隔~
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資訊在服務扮演角色~
進入障礙~
採用定位系統~可以提高客戶流住~
離線處理~晚上進資訊中心整合~
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Marketplace VS Marketspace (實體與虛你)
當企業在IT使用律很高的時間~安全很重要~
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個案討論~台灣Zuji足跡旅遊網
旅行社賣的未必是我們想要的!~
透過足跡網~航空業直接賣票給消費者~
合作夥伴包括多家航空公司~
百羅核心講太少~~
足機網~~進台灣是採聘購~為何要併購百羅策略??
這樣會出現何問題?是否導致離開台灣的問題~
後來快速轉移到香港去~
EX:BENQ併購西門子~失敗~
文化不同~體制不同~對組織整個文化來說~
所以最後跳板~選擇離開~
EX地圖日誌~關站~~
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企業要併購的原因是?市佔率~會員~做業流程~
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日期： 2012年10月5日下午2:56
主旨： 服務科學導論N4850B_10月24日金融課程提問
老師好:
隨這兩岸在銀行、貨幣、證券、保險…方面有越來越多的交流與合作~
人民幣取代美元似乎已是箭在弦上~?!
能否聊一聊這樣的未來是否有可能產生什麼樣的金融商機??~
在投資方面有什麼需要注意與學習的地方??
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20121017
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20121024
IT治理與資訊需求服務管理~
日盛金控資訊處 協理~
龍桃明~
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Agenda
IT治理的定義與目的
Our Practice
Q:鴻海是由CFO親自開支票給供應商嗎??
A:人要各司其職~所以不會~除非金額特別大~
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Q:IT在公司中扮演的角色?方向盤或加速器??~研發導向?或業務導向??
A:國外方向盤~台灣加速器~
A:從產業別來看~其實是一半一半~
國外CIO演講都是方向盤~但公司真的都這麼重視資訊處嗎?
國外雜誌說CIO決定企業方向!?
有的產業本身就是資訊導向~故是方向盤~~
傳統產業多是為了加速作用~
現階段銀行IT需要在平板市場上找出一個方向~~
~
近年金額海嘯中IT衝最快的銀行反而掛點~~
~
Q:IT部門需要多少人??如何決定??誰決定??
A:用現有部份去算能負擔的東西~
A:同業比較~內外部需求~委外服務缺口~服務品質~對未來的規劃~(用很多面向去檢討)
~
Q:如何決定IT的資源分配與執行順序??
A:老闆的東西最重要~看獲利單位~先進先出~也有人說老闆?的就是對的(還是要去做~但要告訴老闆優劣區分)
確認不知該單位未來是否會獲利~結果重點還是在各單位之間的溝通~
~
IT治理的定義(一)
如何選擇~啟動~處理~授權~排序~追蹤~
IT治理的定義(二)
在IT應用過程中~需有權責明確決策權歸屬與責任擔當框架~
上面兩個同時~代表IT治理與控制的角色~
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卓越的企業多半不是因為機會太少而餓死~而是因為機會太多消化不良而敗亡~
真正的挑戰不在如何創造機會~而是如何選擇機會~
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IT治理的目的~在於如何能確認為企業作正確的事~
老闆都是對的~
EX:有三個案子~老闆暗示B案~
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底層:開發流程~服務管理~專案開發管理~資訊風險管理~營運持續管理~
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要有計價基礎~不然大多會認為IT是不用錢的~
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Align with business strategy
IT Supporting:顧客需求~顧客滿意度~自動化最佳化
IT Governance:業務需求~priority~Resource~資源配置~效益/成本最佳化
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業務關係經理(Relation Manager)(RM)(老賊)(系統都很清楚)(資歷30年左右)~可決定那個單位需求先做~
EX:新竹商銀把業務關係部學回去~後來發生一個問題~這個TEAM抱在一起哭~
因這單位只有三到五年的工作經驗~資歷太淺~懂的太少~於是這個角色虛化了~
想管卻沒人鳥~所以做不下去~
EX:日盛金控剛好部門合併時~都是老主管~資歷夠~就剛好放在一起叫業務關係部~所以運作很順暢~
EX:業務單位提需求~先由業務關係經理去了解需求~
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IT年營運計劃會議~季IT經營會~IT策略專案~IT資源協調會(需要機制來分~不是用人)
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IT Working Committee
消金 CTI-Call Center
EX:現金卡當時很熱~但基於資源有效運用~所以不買第二套系統~
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IT Project Steering Committee (這是最高會議)
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金控資訊處~
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IT RM業務執行網路:
外部:主管機關~金融同業
內部:各事業群~資訊處內部(IT RM)(需要年資與溝通能力)
外部:合作資訊廠商教育訓練相關協會
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資訊處從成本中心到服務中心~
1.從費用分攤的成本中心模式轉變為按服務級別收費的服務中心模式
2.成本透明揭示~以利業務單位作出正確的成本效益分析~管理成本~
3.服務定價~勞務工時定價(銀行2007年實施12萬/人)~業務單位可控制的服務選項
EX:中國信託記帳到很細~連封包~CPU使用率~等~但這樣很浪費人力~
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IT人力資源規劃~需求分析~(丟給業務單位決定共要多少人)
業務單位提8個~就要多加2個~
大多需求都會大於供給~
當人資單位來問為什麼要多少人?!~就打開給他們去問各事業群~~
可大慨算出各單位要做啥~已利彈性調度~
若業務單位要加人~則可以問老闆~
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12萬人力費用計算基礎(每小時800元)~
程式BUG FIX~IT作業錯誤計算工時費用是否合理?!
業務單位可否指定效率較好較優秀的同仁?!~不行~~
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工時計費爭議的解決方案原則~
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IT Supply Chain 單一化~
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軟體開發策略(自製VS委外)
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20121031
對客戶問題馬上回覆~
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讓客戶對服務有信心~
Assurance: Ability to convey trust and confidence.
站在客戶端角度思考問題~
Empathy: Ability to be approachable.
聽客戶講~知道需求是啥?!
Tangibles: physical facilities…~
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服務超過客戶預期~會讓客戶很爽~
Apple系列電腦已經變成不是在賣3C~是在賣流行!!
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客戶過往經驗~
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透過知道消費者在想什麼~才能正確提供服務~
有些旅館老闆會到第一線了解狀況~從顧問聊天中知道想法~才能去做規劃~
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把服務傳遞到消費者手中是沒有被偷工減料的~然後被接受~~
清楚傳達資訊給消費者~並把消費者可能發生的錯誤避免掉~EX防呆設計~
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House of Quality 品質交差分析工具~
Walk-Through-Audit (走到那裡看到那裡)
從顧客角度去思考一件事情~
因為服務隨時在變~所以要不斷地調整~
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Achieving Service Quality
讓客戶感到能信任的感覺~
良好溝通很重要~EX科管研究所~要找各行各業的人來讀~彼此了解~
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Unconditional Service Guarantee:
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Customer Satisfaction
讓顧客笑著離開~就會再回來~
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企業有設立保留客戶之障礙~
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Server Errors
Doing work incorrectly~
Failure to listen to customer
Failure to wear clean uniform
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Customer Errors
Failure to bring necessary materials
Failure to follow system flow
Failure to signal service failure
資訊解讀程度也有可能產生服務失敗問題~
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Moments of Truth
Each customer contact is called a moment of truth.
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Moments of Truth — service recovery
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Approaches to Service Recovery